Marketing
Am besten mit Empfehlung
Ob es nun um die neue Küche geht, restaurierte Türen oder einbruchssichere Fenster: Die Güte handwerklicher Leistungen ist ein beliebtes Gesprächsthema. Das kann man sich zunutze machen.
Clemens Stoffels weiß das für sich zu nutzen. „Rund die Hälfte unserer Neukunden kommt durch Empfehlungen zu uns“, berichtet der Tischlermeister aus Heinsberg-Dremmen. Für ihn sind Empfehlungen die günstigste Form der Werbung.
Doch wie kommen Betriebe an Empfehlungen? Nach gelungener Arbeit und einem Lob des Kunden zu sagen „Ich freue mich über eine Empfehlung“, sei ein guter Weg, meint Kerstin Friedrich, Strategieberaterin aus Dünsen bei Delmenhorst und Autorin eines Fachbuches über Empfehlungsmarketing. So gewinnt auch Clemens Stoffels Empfehlungen: „Wenn alles gut geklappt hat und der zwischenmenschliche Kontakt stimmt, dann bitte ich gerne um eine Empfehlung.“
Nach Friedrichs Erfahrung steigen die Chancen auf Empfehlungen, wenn es gelingt, die Kunden zu überraschen und ihre Erwartungen zu übertreffen, sodass sie von selbst zu Fürsprechern des Unternehmens werden. Eine wichtige Rolle spiele dabei neben der Qualität der Leistung auch die Verhaltensebene: „Ein Geselle zum Beispiel, der einer Kundin bei Betreten des Hauses seine Visitenkarte in die Hand drückt und von sich aus sagt, wann er fertig sein wird, macht damit sicherlich einen guten Eindruck.“ Sehr wirkungsvoll sei auch der kulante Umgang mit Beschwerden.
Wichtig ist es nach Friedrichs Erfahrung, den Kunden die Empfehlung möglichst leicht zu machen, über Visitenkarten etwa, einen Button im Internet („Diese Seite weiterempfehlen“) oder indem man der Kundschaft einen Anlass bietet, den Bekanntenkreis auf den Betrieb aufmerksam zu machen. Das kann zum Beispiel ein Seminar zum Thema Innenausbau sein, zu dem die Kunden Leute mitbringen können, die ebenfalls mit der Idee spielen, ihr Haus umzubauen. Die Betriebe sollten auf keinen Fall versäumen, sich bei ihren Kunden für eine Empfehlung zu bedanken, meint Unternehmensberaterin Friedrich. Deshalb rät sie Unternehmern dazu, Empfehlungen zu erfassen und auszuwerten.
„Den eifrigsten Empfehlern kann man dann auch mal ein Geschenk machen“, sagt Kerstin Friedrich.
Tischlermeister Stoffels sieht das ähnlich: „Ich locke nicht mit einer Belohnung, aber wenn ich durch eine Empfehlung einen neuen Kunden gewonnen habe, bedanke ich mich beim Empfehlungsgeber vielleicht mit einer Kleinigkeit, einem Accesscoire oder auch mit einem etwas größzügigeren Skonto – je nach Empfehlungsgeber und Neukunde.“ (Astrid Funk)
Wie der Dreh mit den Empfehlungen klappt, lesen Sie auf der nächsten Seite.
